卢思琦

年5月25日

“

为什么你（我）

无法获得客户的信任？

近来，出于对于生命科学多样性的好奇以及一点点猎奇心理的催动，以及感谢B站对我个人爱好的精准定位，我爱上了一部“颇为下饭”的真人秀式纪录片《挤痘大师》（Dr.PimplePopper）。

所谓“下饭”者，实非助食兴之谓也，乃败食兴之谓也，为其场面往往血腥难堪之故。然窃为吾等重口味爱好者所喜，嘻。

纪录片的主角是一位名叫Dr.SandraLee的皮肤科医生。

Dr.Lee尤其善于解决囊肿、脂肪瘤等皮肤问题，在她cm小小的身体里，却有大大的力气能“拔除沉疴”，加之她和蔼可亲、风趣幽默的诊疗风格，令她在视频网站上广受欢迎。不少病人为了找她解决烦恼，不远千里跨州甚至从异乡他国赶来。

在纪录片的镜头下，Dr.Lee往往在谈笑风生之间就能把手术做得漂漂亮亮。

由此看来，Dr.Lee显然具备了作为一名专业技能人员最为关键的两个优点：专业能力硬，客群关系好，这对于我们青年律师来说无疑是一个很好的学习榜样。并且从纪录片的角度来看，很多病人来寻求Dr.Lee的帮助之前，心中往往都是带着一丝狐疑和不安的，但是在接受了Dr.Lee的帮助之后，几乎无人不是带着微笑和满足离开的（灶门炭治郎：这个我熟）。

所以，究竟是什么让Dr.Lee能抓获病人的心呢？

01.

不要吝惜你的同理心（sympathy）

虽然“围观”手术过程的体验对我来说十分解压，但是看得越多，我心中的疑问也就越大——怎么能有人忍受自己身上像吹气球一般长出一个越来越大的囊肿，而硬是耐着性子不去处理它呢？

在Dr.Lee看来，就看病这件事来说，这世界上主要有两种人：一种人，是当Ta看到身上长了个小红疹，就会立刻觉得是世界末日，迫切地寻求专业人士的帮助以立刻解除心中的警报（我本人属于前者）；另一种人，却能顶着一个乒乓球大小的脂肪瘤或者囊肿，几十年如一日淡然处之，有甚者还会给自己的“小伙伴”起名字。

Dr.Lee坦言，她本人也更偏向于后者，因此，对于那些带着“几十年的老朋友”来找她的患者，无论是多么离谱的理由，无论是多么棘手的病情，她并不会作出大惊小怪的样子，更不会恨铁不成钢地问患者“你早干嘛去了，为什么偏得熬到这时候才来找我”，或者叹气说一句“要是早点来找我，或许你能少吃一些苦”。

相反，每次接诊时Dr.Lee都会习惯性地和患者聊一些让他们轻松的话题，让患者感受到关心和愉悦，然后把话题再巧妙地引到令患者苦恼的病情上。

举个栗子：“你胡子看起来帅气极了，它真漂亮。但是我注意到你额头上有个小麻烦，看得出来它让你很苦恼是吗？哦，来和我说一说它的故事吧……”

呐，这就叫做“同理心（sympathy）”了。

而之所以流露同理心十分重要，是因为很多皮肤科手术都是采取局部麻醉的方式进行，如果患者对于施术者没有充分的信任与信赖，那么施术过程很容易被迫中断。

在此浅浅地反思一下，当同样作为专业人士（律师）的我们，在接到一个十分棘手的案例时——或者是因为岌岌可危的诉讼时效，或者是因为当事人一时冲动而删除的聊天记录，或者是因为充满想象力却游离法外的合同约定——你是不是能忍住不去埋怨客户的冲动？

举个栗子：这位阿姨因为不愿伤害自己的秀发

而任由头顶囊肿生长

如果困难的话，不妨想一想：如果客户带着问题来咨询时，看到律师对着自己作出一副恹恹的样子，获得的“数落”也多过“安慰”，此时这位已经因为法律问题十分悲伤的客户，会再次悲伤地感觉到自己的困境对于这个律师来说只是“一个麻烦”，自己根本无法得不到律师的关心和理解。这样一来，信任建立又何从谈起？

02.

不要搞“专业神秘主义”

早前叶律师在他的文章中就曾提到过，无论是大学城门口的手机维修师傅，还是出入写字楼里的名牌律师，真正的专业人士，是不会在客户面前对于他们的工作内容、工作目标遮遮掩掩的。

就像下面这个故事里的小哥一样，生活条件艰难到只能借住朋友家里的他，好不容易凑了钱做了一次手术，他的前一任医生却神神秘秘，既没有告知他患的到底是什么毛病，也没有和他解释说明手术能有多大帮助；最重要的是，这次手术的结果也并不理想，没过多久便再次复发了。这次灰暗的经历，导致他在很长一段的时间里对所有医生们都失去了信心。

在我们接待的咨询中，也不乏一些当事人是带着对一审败诉结果的怨气，以及对前任代理律师的不满而来的，我们也遗憾地了解到，这些当事人带着十分高的心理预期进入了诉讼，却直到收到败诉判决那天，都没有机会从律师那里对案件的全貌有一个基本的认知。

在这位小哥面前，Dr.Lee坦言自己从未遇到过像他这种情况，也从未在教科书上看到过（医学生们的疾呼：要是所有病人都按教科书上写的生病就好了！善哉善哉！），但是可以帮小哥先用原来的方法缓解表面的症状，然后再把样本送去化验，来分析到底是什么问题。值得庆幸的是，最后通过CT和化验，医生们终于查明了病灶所在，也为小哥找到了正确的治疗方向。

这样看来，所谓“克服专业人士的傲慢”，不仅仅要学会在客户不理解问题的时候用平常心去进行解释，更要学会在自己也对问题不是很有把握的时候，以学习的姿态面对挑战。

真诚地告诉客户“这不是我的专业领域，但是我可以帮你找到这个方面的专家”，远好过于背着客户一顿操作猛如虎，回首相看，输出只有二十五。

你说对吧。

作者简介

卢思琦毕业于外交学院国际法系、香港中文大学法律学院，分别取得了法学学士和中国商法硕士学位。年加入白玉团队，工作语言为中文与英文。

敬请